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軽微な依頼の受け方
10秒でわかる！要点まとめ
- 軽微なやり取りにもコストが発生する仕組みだと、初動の相談や追加提案そのものが止まる
- 相談されなくなると、手遅れになってから話が来る。結果的に高くつく
- 「気軽に聞ける」と「ちゃんと課金する」は両立できる。相談と作業を分けて設計する
1. 概要
軽微な依頼の受け方とは、小さな相談・確認・追加提案をどう受けるかのルール設計です。
保守契約や運用契約では、作業量に応じた課金（時間・ポイント・チケットなど）を採用することがよくあります。合理的な仕組みですが、「ちょっと聞きたい」にも消費が発生すると、クライアントは聞かなくなります。
聞かれないことは、一見コスト削減に見えて逆です。
2. なぜ重要なのか
相談のハードルは、後工程のコストに変換されます。
| ハードルが高いと | 何が起きるか |
|---|---|
| 初期の小さな確認をしない | 認識のズレが後で大きな手戻りになる |
| 追加提案を持ちかけない | 改善が止まり、成果が出ない |
| 困ってから連絡してくる | 選択肢が減った状態で相談される |
こちら側にとっても損です。軽い相談は、次の提案の入口でもあります。相談が来ないと、何に困っているかが分からず、提案の材料が手に入りません。
3. 実務のポイント
相談と作業を分ける
- 相談・確認・見立ては無償枠にする。時間ではなく回数や上限で区切ると運用しやすい
- 手が動くものから課金する。「調べて回答する」と「実装する」の線を、契約書ではなく日常の言葉で説明できる形にしておきます
免除条件を先に決めておく
その場で判断すると、担当者ごとにブレます。あらかじめ決めておくもの。
- 初回相談は無償
- 5分以内の確認は消費しない
- 提案・見積の作成は無償、実装から課金
- 障害・不具合の切り分けは無償
クライアント側から見えるようにする
残枠や契約内容がこちらの管理画面にしか無いと、聞かれても即答できません。担当者が参照できる状態にするか、契約の基本情報を共有ドキュメントに書き出しておきます。
4. スキルアップのヒント
- 直近1ヶ月で「これは課金すべきか迷ったやり取り」を思い出す。迷った時点でルールが無いということです
- クライアントに「相談しづらいと感じることはありますか」と聞いてみる
- 相談が減っている案件がないか見る。静かな案件は順調とは限りません